Politikanın amacı ve kapsamı
İptal ve iade politikası; Arel Su Tesisat tarafından sunulan su tesisat arıza servisi, gider açma, tıkanıklık müdahalesi, duş ve banyo gideri açma, klozet ve tuvalet onarımı, mutfak gideri açma, su kaçağı tespiti ve benzeri yerinde hizmet taleplerinde uygulanır. Bu politika, fiziksel ürün satışından çok yerinde işçilik ve servis hizmeti niteliği taşıyan işlemler için hazırlanmıştır.
Servis hizmetlerinde süreç; müşterinin arıza bildirimi, adres paylaşımı, ekip yönlendirmesi, yerinde inceleme, işlem öncesi bilgilendirme, müşterinin onayı ve işlemin tamamlanması adımlarından oluşur. Bu nedenle iptal veya iade değerlendirmesi yapılırken hizmetin hangi aşamada olduğu, ekip yönlendirmesinin başlayıp başlamadığı, yerinde tespit yapılıp yapılmadığı ve işlemin müşteri onayıyla tamamlanıp tamamlanmadığı dikkate alınır.
Duş ve küvet gideri gibi hizmetlerde işlem öncesi tıkanıklığın nedeni değerlendirilir.
Mutfak giderlerinde yağ, tortu ve kullanım yoğunluğu kaynaklı arızalar incelenir.
Tuvalet gideri müdahalelerinde yabancı madde ve hat akışı kontrol edilir.
Banyo tesisat işlemlerinde tespit, onay ve uygulama aşaması ayrı değerlendirilir.Servis talebi nasıl iptal edilir?
Müşteri, servis ekibi yola çıkmadan veya yerinde işlem başlamadan önce iptal talebini iletebilir. İptal talebinin hızlı değerlendirilebilmesi için ad, soyad veya firma adı, açık adres, servis talebinin konusu ve mümkünse randevu saati paylaşılmalıdır. Ekip henüz yönlendirilmemişse iptal işlemi daha kolay sonuçlandırılır.
Servis ekibi adrese yönlendirildikten sonra iptal talebi geldiğinde süreç farklı değerlendirilir. Bu aşamada ulaşım planı, ekip zamanı, yoğunluk ve adrese varış durumu dikkate alınabilir. Ekip adrese ulaşmış, yerinde tespit yapmış veya işlem için hazırlık başlamışsa iptal talebi; yalnızca hizmetin ilerleme durumuna göre ele alınır.
Hizmet sonrası iade değerlendirmesi
Yerinde servis hizmetlerinde iade talebi, işlemin kapsamı ve sonuç durumu dikkate alınarak incelenir. İşlem müşteri onayıyla yapılmış, arıza giderilmiş ve hizmet tamamlanmışsa standart olarak tam iade uygulanmaz. Ancak hizmetin eksik yapılması, bildirilen işlemle uygulanan işlem arasında ciddi fark bulunması veya aynı arızanın işlem hatasına bağlı olarak kısa süre içinde tekrar etmesi gibi durumlarda başvuru detaylı şekilde değerlendirilir.
İade değerlendirmesinde müşteriden servis tarihi, işlem yapılan adres, arıza türü, yapılan işlem ve yaşanan soruna ilişkin bilgi istenebilir. Gerektiğinde fotoğraf, video veya yeniden yerinde kontrol talep edilebilir. Amaç, müşterinin mağduriyetini gidermek ve hizmet sürecini adil biçimde değerlendirmektir.
| Durum | Değerlendirme Yaklaşımı |
|---|---|
| Hizmet başlamadan iptal | Ekip yönlendirmesi başlamamışsa iptal talebi hızlıca işleme alınır. |
| Ekip yoldayken iptal | Ulaşım ve planlama durumu dikkate alınarak değerlendirme yapılır. |
| Yerinde tespit sonrası vazgeçme | Tespit ve ekip zamanı dikkate alınabilir; sonuç müşteriye açıklanır. |
| İşlem tamamlandıktan sonra iade | Hizmet sonucu, işlem kapsamı ve varsa tekrar eden sorun birlikte incelenir. |
İade kapsamına girmeyebilecek durumlar
Yanlış kullanım, sonradan gider hattına yabancı madde atılması, tesisatın eski veya yapısal olarak sorunlu olması, bina ana hattındaki problem, komşu daire veya ortak tesisat kaynaklı arıza, müşterinin işlem sonrası verilen uyarılara uymaması gibi durumlar iade kapsamı dışında değerlendirilebilir. Özellikle gider açma ve tıkanıklık işlemlerinde hattın genel durumu, boru eğimi, eski pimaş yapısı ve kullanım alışkanlıkları tekrar tıkanma riskini etkileyebilir.
Su tesisat hizmetleri çoğu zaman arızanın mevcut koşullarına bağlıdır. Bu nedenle işlem sonrası oluşan her yeni sorun doğrudan iade nedeni sayılmaz. Müşteri başvurusu alındığında önce hizmet kaydı, işlem açıklaması ve mevcut belirti incelenir; ardından uygun görülürse yeniden kontrol planlanır.
İptal veya iade başvurusu için gerekli bilgiler
Başvurunun hızlı incelenebilmesi için müşterinin servis tarihi, hizmet adresi, işlem konusu, iletişim bilgisi, yaşanan sorun ve varsa görsel kayıtları paylaşması gerekir. Bu bilgiler, hizmet kaydının doğru bulunmasını ve talebin objektif biçimde değerlendirilmesini sağlar. Eksik bilgiyle yapılan başvurularda inceleme süresi uzayabilir.
Arel Su Tesisat, başvuruları müşteri memnuniyeti ve hizmet adaleti çerçevesinde değerlendirir. Talebin niteliğine göre bilgilendirme, yeniden kontrol, ek açıklama veya uygun görülürse ücret iadesi süreci işletilebilir. İade yapılması gereken hallerde süreç, ödeme yöntemi ve işlem kayıtları dikkate alınarak tamamlanır.
Hizmet öncesi onay ve ücretlendirme şeffaflığı
Yerinde servis hizmetlerinde ücret; arızanın türüne, işlem zorluğuna, kullanılacak ekipmana, müdahalenin kapsamına ve gerekirse parça değişimi ihtiyacına göre değişebilir. Bu nedenle işlem başlamadan önce müşteriye uygulanacak yöntem hakkında bilgi verilir. Müşteri onayı olmadan kapsamı belirsiz işlem yapılmaması esastır.
İşlem sırasında ilk tespitten farklı bir arıza ortaya çıkarsa müşteri yeniden bilgilendirilir. Örneğin duş gideri tıkanıklığı sanılan bir durum bina ana hattına bağlı olabilir ya da mutfak giderindeki tıkanıklık boru içi daralma nedeniyle ek temizlik gerektirebilir. Bu tür durumlarda yeni işlem kapsamı açıklanır ve onay alınarak ilerlenir.